Justificar os erros mas sem solução: realmente funciona?

Será que somente justificar um erro e não apresentar uma solução, realmente funciona?

A verdade é que estamos tão acostumados a nos justificar que já presenciei diversas vezes, de empresas grandes ou pequenas, uma justificação para um problema relatado ou uma questão levantada pelo cliente.

Se tem uma coisa que eu adoro e usos muito é o IFood. Outro dia,  fui cair na besteira de olhar as avaliações dos restaurantes e aconselho não faça isso se você está com fome. Você desiste na hora de pedir qualquer coisa em qualquer lugar.

customer

A história era o seguinte: uma cliente avaliou um restaurante e informou que o motoboy não havia levado o troco, relatou que faltou uma parte do pedido e ninguém resolveu. A resposta do restaurante não poderia ter sido melhor, só que não.

“Minha senhora, no dia em que fez seu pedido, o motoboy esqueceu o troco em cima do balcão e também verificamos que não houve erro em nenhum pedido que saiu daqui’

A meu ver, pode e deve se justificar com o cliente, mas em primeiro lugar traga a solução, agradeça por ter reclamado e resolva. Mesmo que você não concorde. O cliente reclamou da sua empresa, dos seus serviços, do projeto da sua vida, como assim você vai justificar da maneira mais esdrúxula possível e esperar que ele volte?

Esta reclamação no IFood, poderia ter sido tratada da seguinte forma:

Olá (nome da cliente), obrigada por nos notificar. Sinto muito pelo ocorrido e verificamos que realmente esquecemos de enviar o troco, mas isso não irá se repetir. No mesmo dia enviamos um outro motoboy com o troco, conforme combinamos. E quanto ao pedido errado, na próxima compra enviaremos um sanduíche da sua escolha como cortesia. Desculpas!

Bom, isso é o que eu faria, pode ser que não funcione pra todo mundo ou pra todas as pequenas empresas, mas já dizia minha vó, um pouquinho de cortesia ( e café quentinho)não faz mal a ninguém.

Uma vez, num curso de Atendimento ao Cliente, da FGV, a professora disse uma coisa que carrego pra vida: o cliente tem as suas razões, então cabe a você alinhar expectativas, atender e entender o problema do cliente, tomar pra si e resolver. Afinal, se você tem um negócio, cliente é importante. Apesar de alguns estabelecimentos acreditarem que o cliente está prestando um favor.

Moral da história, fechei o IFood e comi sanduíche de queijo.

Até mais!

Joyce Coeli

Joyce Coeli

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